育汇优选网站故障报告及应急响应公告‌

发布日期‌：2025年4月20日

当前状态‌：故障已定位，修复中（预计恢复时间：4月20日22:00前）

一、故障概述‌

故障时间‌：2025年4月20日14:30-17:50（持续约3.5小时）

影响范围‌：

用户无法通过PC端和APP提交订单、查看课程详情

部分用户账户余额显示异常

投诉建议表单提交后未自动发送确认短信

二、故障处理进展‌

原因定位‌：服务器集群因瞬时流量激增导致数据库连接中断

应急措施‌：

15:00启动备用服务器，优先恢复核心交易功能

技术团队扩容带宽并优化数据库负载分配

修复进度‌：

17:50恢复80%用户正常访问

剩余订单状态异常数据预计21:00前同步完成

三、用户指引（故障期间操作建议）‌

紧急需求处理‌：

课程预订/退改签‌：拨打客服热线‌400-0315-181‌（人工通道优先处理）

投诉与建议‌：

发送邮件至‌yuhuiyouxuan@126.com‌（标题注明“故障期投诉+订单号”）

邮寄纸质材料至‌河北省唐山市路北区科技中心B座1803室‌（加盖“加急”印章）

数据安全保障‌：

故障期间未完成支付的订单信息已自动保存，可直接在订单中心继续操作

账户余额异常用户可凭交易记录截图申请人工校正

四、用户补偿方案‌

通用补偿‌：

所有4月20日登录用户赠送‌50积分‌（可兑换课程优惠券）

故障期间提交的投诉/建议处理时效升级至‌12小时内响应‌

定向补偿‌：

受订单异常影响的用户额外获赠‌1次免费课程改期权益‌（有效期至2025年12月31日）

五、后续改进措施‌

技术架构优化‌：

部署“京津冀双活数据中心”，实现异地容灾自动切换

引入AI流量预测系统，提前15分钟预警负载峰值

服务流程完善‌：

增设“故障应急通道”：官网首页常驻紧急联系电话入口

建立用户损失快速评估机制，补偿方案自动触发（缩短至2小时内）

六、监督与反馈‌

问题申报‌：

若您的损失未在4月21日18:00前解决，可向‌河北省文旅厅‌寄送书面材料：

地址：石家庄市裕华区育才街175号（文旅厅市场监督科）

需附平台工单编号、身份证明及损失凭证复印件

进度查询‌：

登录账户进入我的工单，输入故障期间提交的邮件/电话记录编号

我们的承诺‌：

育汇优选将全额承担因本次故障导致的直接经济损失，并通过官网“服务透明化专区”公示技术复盘报告（4月25日前）。

致歉与感谢‌：

谨向受影响的用户致以诚挚歉意，感谢您在此期间的耐心配合！

提示‌：建议用户清除浏览器缓存或更新至APP最新版本（v3.2.1），确保功能正常使用。

注：本公告引用《育汇优选服务协议》第8条“不可抗力及系统故障条款”，保障用户知情权与求偿权。